目前,网络已成为市民的重要购物渠道。但快速发展的同时,网购的投诉量也日益增加,其中网购维权难、成本高已经成为消费者关注的焦点问题。
为适应新的消费趋势,规范网络交易环境,新的《消费者权益保护法》修订案(以下简称“新《消法》”)于3月15日正式实施,其中更是给予了消费者“7天无理由退货”的“交易后悔权”。
但记者在调查中发现,“7天后悔权”在某种程度上,让本就不平静的网购更起波澜。
卖家
退货就得扣除10%的折旧费,拆封意味着使用,使用就产生折旧,影响二次销售!
买家
买了东西,收到包裹后都不打开,便直接寄回去,没事寄包裹玩?
买家体验
绝非你想“悔”就能“悔”
近日,家住解放碑的张女士在网上相中了一个400多元的真皮钱包,因为该商品处于抢购时段,她没多和卖家交流便直接拍下并付了款。4天后,张女士收到钱包却发现实物颜色与网上图片相差太大,并非自己想要的货品,于是向卖家提出退货。
但接下来的遭遇却让张女士始料未及。
“卖家告诉我,我所购买的商品不属于7天无理由退货的范畴,所以不能退货。”张女士听到这样的回答后立刻懵了,经仔细查找,张女士才发现在该网店首页右下角不显眼处,确实有标注“真皮产品不适宜7天无理由退货”的条款。但因为当时商家在对该商品进行促销,她并没有看清这一规定,卖家也没有主动告知。
按照新《消法》规定,消费者在购买前没有确定为不宜退货的商品,理应退货。于是,张女士向该网站的客服申述,最终该网站判定卖家接受张女士的退货要求。原本以为这事就结束了,但没想到,新问题却接踵而至。
卖家虽然同意张女士退货,但却要求商品必须“原封不动”退回,连包装也不能有任何损伤,否则不予受理。为此,张女士多次与卖家协商,但卖家都告诉她,退还的商品如果不完整,会影响他们二次销售。“包装早就被我扔了,接下来该怎么为自己维权?”张女士对此感到很无奈,网站客服也无法给予判定。
而像拆包装后不能退货的问题,重庆师范大学学生刘其也遇到过。
一周前他在电商网站上买了一款无线路由器,使用后觉得穿墙信号不好,便申请退货。没想到,该网站告知要退货就得扣除10%的折旧费,即只能退全款的90%。理由也是拆封意味着使用,使用就产生折旧,影响二次销售。对于电商的说法,刘其觉得这是在刁难他。“这不是逗我玩吗?我买了东西,收到包裹后都不打开,便直接寄回去,没事寄包裹玩?”
记者发现,两位消费者所遇到的情况并非个案,不少电商都要求享有“7天后悔权”的前提是不能拆封,但新《消法》中并未对商品拆封后是否能退货作出明确规定。
同时,记者发现另一个问题,新《消法》中虽然有部分商品被列入不受“7天后悔权”的范围内,但还有一条:“其他根据商品性质不宜退货的商品”的条款,其中并未对“不宜退货”作出明确解释,于是,各大电商在此条款上打起了擦边球,在各自的退货条款中,都对“不宜退货”商品有着自己的规定。
卖家担心
“后悔权”或将滋生过度维权
某门户网站在3·15当日进行了一项针对新《消法》的调查,其数据显示有近9成的消费者表示,新《消法》实施之后会增加自己网购的次数,甚至有网友表示,“反正买到不喜欢的东西退了就是!”面对这样的情况,卖家也在担心,“7天后悔权”是否会让他们遭遇更多“恶意买家”。
在某购物网站开店不久的王晓就对此表示了担忧。“虽然退货本身不影响店铺生意,但是如果每个人都在不理性消费之后要求退货,我们小卖家哪里经得起这样的折腾,光是邮费就付不起啊!”王晓告诉记者,一件包邮的商品,如果买家要求退货,买家只承担退货运费,这样卖家既没做成生意,还损失了包邮所支付的运费。
不仅是小卖家,即使是一些大型电商也同样有此担心。某化妆品电商负责人周女士告诉记者,之前该网站在推出“30天拆封可退货”政策后,就出现过有消费者将使用后的化妆品进行劣质填装退回商家的现象。某销售酒的电商负责人也表示,曾经有买家在退货过程中,用以假充真的手段让他们蒙受了几千元的损失。“法律赋予消费者7天后悔权,若有消费者就是以此来进行恶意退货,那将使企业受到巨大损失,这些又该由谁来保障?”王晓有些担心地说道。
专家思考
“后悔权”尚需时间检验
针对“后悔权”所带来的问题,在网络上已引发了巨大的讨论,而在重庆市消委副秘书长陈良看来,新《消法》刚刚颁布,针对网络的相关条款,尤其是“7天后悔权”的问题还需要时间来检测。
“就目前我们得到的回馈来看,针对‘7天后悔权’的相关案例还不多,还需要再过段时间才能对其进行修补与讨论。”陈良告诉记者,“7天后悔权”是从国外传过来的,在国内也是最先由淘宝试行,这次新《消法》的出台,正是因为该条款在淘宝上的试行还不错,所以通过讨论。
但陈良也表示,该条款最开始其实是卖家的促销手段,在小范围成功运行的结果并不能保证在整体网购环境下适用,所以具体情况还需要时间来检验。
参与新《消法》修订的中国消费者协会律师团团长邱宝昌也表示,目前新《消法》比较注重消费者的维权,但对卖家在经营过程中所应享受到的权益却不够明确,所以未来新《消法》应更多平衡买卖双方的权利,让网络交易这个环境更加和谐。
同时,针对目前新《消法》的规定,有法律人士认为,应该早日作出相应的细化准则,对其中模糊的概念作出具体规定,避免出现难以判定的情况。重庆泰和事务所律师梅映雪认为,新《消法》颁布后还有一段适应期,之后应该会随之发布相应的司法解释文件,对“不宜退换”商品做出解释、细化条款。
同时,梅映雪表示,目前新《消法》依旧存在漏洞,如遇到维权问题,仍需要买卖双方具体沟通。“对‘不宜退换’的商品,商家应在其旁边明确给出让买家信服的具体解释,并放在显眼位置。如果遇到不能明确界定的情况,可通过司法程序进行仲裁。”
“任何一部健全的法律都不是一蹴而就的,也希望买卖双方都给予新《消法》一些时间,相信未来针对网购环境会越来越好。”陈良说。
维权路上
让买家头痛的“小花招”
花招一 退货时间“拖”死你
家住上清寺的袁永彬今年春节期间在优购网上买了一双篮球鞋,到货后他发现球鞋穿起并不舒服,于是决定退货。而让袁永彬没想到的是,这一次退货,让他等了近1个月。
他告诉记者,“我把商品寄回去,3天后系统就显示对方已签收。但从确认收货到通过审核并最终退款,我等了15天,加上之前寄送的时间,接近1个月。”
不少消费者表示,很多商家虽然会退货,却会在审核上增加许多条款,就算最后能退得了,但像这样的退货速度,恐怕早有不少消费者被其“拖”死了。
花招二 无效退款成摆设
近日,西南大学大三学生谢露明在“自然美”网站上看中一种植物酵素,网站宣传上说服用两周期能速瘦15~20斤,无效可退款,她一次买了四盒。
但谢露明服用了3盒后,体重1斤也没减。于是,她以没效果为由向网站客服投诉,要求退款。没想到,网站以没效果是消费者未按要求服用为由,拒绝退款。
有谢露明这样遭遇的消费者并不是少数,许多网店在宣传时都打着“假一赔十”、“无效退款”等口径,但等到真出了问题时,多数商家会要求消费者拿出“无效”的证据,而无论消费者拿出什么证据,商家都会找理由进行推脱。
花招三 虚拟物品取证难
在网购的物品中,有一类商品是维权困难的重灾区,那便是虚拟物品。
在医院上班的刘科喜欢玩《魔兽世界》,但因为平时上班,没多少时间能练级。于是他从淘宝网上买了一个游戏帐号。但没想到,这个帐号用了不到两个星期就被提示密码错误,且无法再登录。
后来,他通过商家和淘宝网进行维权,均没得到满意回复,最终账号也没有找回。有网友猜测可能是原账号主人通过身份认证找回,但由于拿不出有力证据,最终不了了之。
虚拟物品很多时候都是难在取证上。同时,有律师表示,虽然虚拟物品在交易过程中是受《消法》保护的,但由于目前并没有针对虚拟物品的相关法律法规,所以虚拟财产也是不受法律保护的。
为你支招
做一个聪明的买家
技巧一 对虚拟证据予以保全
在网购过程中,买卖双方通常都会使用通讯工具商讨购物细节,例如,淘宝网的用户就会使用阿里旺旺这一在线聊天工具。该网站承诺,凡在阿里旺旺上卖家对买家做出的承诺,都受淘宝保护,如若买卖双方在交易过程中起纠纷,阿里旺旺上的聊天记录都可以作为凭证使用。为此,消费者在进行网络购物时,应当留心对聊天记录、交易记录以及产品介绍截图的保存,方便在出现问题时有据可举。
技巧二 向卖家索要发票
一般情况下,商家和消费者通过网络形成买卖关系,在交易行为完成后,消费者应当及时向商家索要发票,并注明企业和产品的名称。如果注明的是网站,合同的相对方即是网站,若发生纠纷,消费者可以起诉网站,再由网站向相关企业进行追索,这是确定买卖主体的关键环节,消费者不可掉以轻心。
技巧三 取得卖家的联系方式和资质等信息
在新《消法》中有规定,消费者权益受损后,网络交易平台提供者作为第三方,在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下,承担先行赔偿责任。虽然这有助于督促网络交易平台履行应尽审核义务,帮助消费者实现索赔权,但是往往耗时又耗力。如若消费者在确定购买之前,主动掌握商家的联系方式,通过正规渠道了解清楚商家的资质,就可以避免在网购时被骗而导致利益受损。
技巧四 网购时看信任度选品牌店
网上购物应当选择正规商家,不能只冲着“便宜、特价”去,应理性选择大型、知名、信誉和口碑良好的经销商,最好能在旗舰店、正规商城选购,按信用度排列去挑选。此外,确定购买之前,要咨询清楚卖家是否有7天包换、有没有赠品保障等细节条款,避免不必要的纠纷发生。
技巧五 收货时当面验货防争议
快件运输中的风险应该是由卖家承担,交到消费者手里后风险才转移到消费者手上。所以,当收派员将快件交给消费者时,消费者应当面检查、验收快件,核对好货品后再签收。如果在签收后发现包裹中没有货物或是商品损坏,可以先联系电商、购物平台,解决不了的可以向消费者保护组织、工商管理部门投诉,通过行政查处,也可以向购物平台投诉。
由于网购运输环节出现的问题较多,建议消费者在网购的时候要多咨询、多了解。此外,消费者在下单之前最好把出了问题找谁,怎么赔之类的细节和卖家约定清楚。这样一来,出现问题可以直接找电商或平台,省时省力。
总之,消费者在充分享受网络带来的便捷与快速的同时,还要增强维权意识,理性消费,一旦出现消费纠纷,要及时向购物网站或者消协组织、工商部门投诉举报,这样才能减少和避免纠纷的发生,从而促进网络购物的健康发展。 |
