今年7月至8月，重庆市消委会对我市部分公（私）立医院开展了消费者体察活动。重庆各大公立私立医院环境如何？服务态度好吗？收费有无乱劈柴？8日，消委会发布了《重庆市消费者权益保护委员会医疗机构消费者体察活动报告》，暴露出少数医院医护人员欠缺服务意识，上班玩手机现象严重、患者挂号时间长看病时间短、环境卫生差乱差等问题。

　　据消委会介绍，本次体察活动，征集消费者代表，以普通消费者身份到医院接受诊疗，从院务信息公开、环境卫生、硬件设施与便民设施、服务态度及服务效率、权益保障、收费情况等6方面体验医院的服务态度和质量。

　　体察活动中，每家医院安排1名“神秘患者”，于上午9：00-11：00分别进行体察。活动选择42家医院，分布于主城区以及垫江县、丰都县、武隆县和彭水苗族土家族自治县13个区（县），涵盖公立综合医院、私立专科医院和私立综合医院。

　　重庆市消委会秘书长徐京解释，本次体察活动只针对门诊，不包括住院诊疗。总体来看，本次对医疗机构的体察满意度总体得分为7.62分，处于“比较满意”的水平。

　　环境卫生:一家医院地面垃圾多

　　在体察环境卫生项目中，包括禁烟标识设置情况、吸烟情况、乱扔垃圾情况3项指标。从42家医院来看，20家医院的环境卫生指标得分在9分及以上，达到“非常满意”水平。仅重庆三博江陵医院1家得分为4.00分，处于“不满意”水平。不满意原因为医院清洁卫生较差，地面垃圾多。

　　从二级指标来看，达标率都在85%以上，其中禁烟情况表现最好。此次消费者代表体察的42家医院中，90.48%的医院设有禁烟标识，仅在重庆东大肛肠医院发现有人吸烟。此外，85.71%的医院在此次体察中未发现乱扔垃圾行为。

　　便民设施:10家医院只有一种挂号方式

　　硬件设施与便民设施包括导医台设置、挂号方式、挂号窗口设置、取药窗口设置、安全提示标志设置5个二级指标。本次体察中，仅重庆三博江陵医院等4家医院硬件设施、便民设施满意度得分为5分或以下，均为“不太满意”水平。不满意的原因包括便民设施较少、便民设施和医疗设施老旧或未投入使用等。

　　从挂号渠道来看，76.19%的医院开通2种或以上的挂号方式，10家医院只有一种挂号方式。

　　此外，有10家医院开通了手机APP、微信、自助机等挂号方式。在挂号窗口设置上，35家医院设有2个或以上挂号窗口。

　　服务效率:挂号23分钟看病不到5分钟

　　服务态度及服务效率包括医护人员工作标牌佩戴、挂号时间、诊疗时间及等待时间和取药时间4个二级指标。

　　有2家医院的服务态度和效率处于“不太满意”水平，1家医院处于“不满意”水平。不满意的原因包括医生对病人看病不够仔细，未详细询问病情；医生对于诊疗知识对患者解释不够，容易引起误会和不必要的纠纷；工作人员服务无微笑、无礼貌用语、对咨询人员问题解答无耐心，态度冷淡，上班时间聊天、看手机现象严重。

　　从挂号时间、诊疗时间及等待时间、取药时间来看，挂号平均所需时间为2.52分钟，其中39家医院挂号时间不超过3分钟。仅第三军医大学新桥医院挂号所需时间最长（23分钟），该院虽然设置了30余个窗口，但只开放了约1/4的窗口；医生诊疗平均时间为4.93分钟。

　　各家医院开放的取药窗口基本能满足病患需求，且部分医院取药窗口并未全部开放，可根据实际情况临时增开窗口。